“我家的樹被砍了！我要求賠償！”“別著急，您慢慢說。”近日，在貴州省安順市關嶺自治縣綜治中心，一名男子正焦急地訴說他的遭遇。工作人員認真傾聽，快速登記，隨即指引男子到相應窗口進行處理。
這是關嶺自治縣懷揣“矛盾不上交、平安不出事、服務不缺位”的赤誠初心，將新時代“楓橋經驗”與本地風土人情深度相融的真實寫照。這里沒有高高在上的“衙門”，只有熱鬧的“解紛超市”；沒有冰冷的工作流程，只有帶著泥土味的調解故事。在這里，傳統“鐵腳板”插上了“云翅膀”，讓矛盾糾紛的化解既有溫度又有速度，基層社會治理在創新中煥發出勃勃生機。
圖為關嶺自治縣綜治中心。
筑渠引水——構建制度化的“解紛流水線”
走進關嶺自治縣綜治中心，接待大廳干凈明亮，有座椅、水、紙、筆，旁邊設立的是分流臺，工作人員在這里進行初次接待，根據群眾反映的問題進行分流。往里走，勞動爭議、婚戀家庭、房產物業等8個專業窗口一字排開，還引入法律援助、心理咨詢等服務功能，墻上張貼的工作流程、協調調度機制、研判預警機制等各種制度一目了然。這里像一個專業的“社會醫院”，每個“科室”都直擊痛點，群眾無需輾轉奔波，即可享受“一站式”糾紛化解服務。
關嶺自治縣打破部門壁壘，推動該縣縣委政法委、法院、檢察院、公安局、司法局和信訪局6個部門常駐，工會、衛健、住建、人社、民政、婦聯6個部門輪駐，農業農村、自然資源等20余個部門隨駐，形成全縣相關職能部門常駐、輪駐、隨駐基本全覆蓋的縣級綜治中心大平臺，讓各部門從“單打獨斗”變為“抱團作戰”。
基層治理如同繡花，既需精準施策的“巧勁”，更需堅實陣地與完善制度的“硬支撐”。關嶺自治縣以綜治中心規范化建設為抓手，從陣地標準化、力量整合化、制度精細化入手，為基層治理搭建起“四梁八柱”，讓矛盾化解有章可循、有地可解，讓群眾辦事少跑腿、多省心。
糾紛進了門，就像快遞上了傳送帶——綜治中心是“智慧分揀中心”，自動識別該派往哪個“站點”；責任部門就是“配送員”，風險事件12小時內必須響應，普通糾紛7天內必須辦結；設立專人負責督辦工作，通過督導，對臨期未辦、推諉扯皮、異常結案等情況進行全程跟蹤……“解紛流水線”設置了明確的生產節拍，杜絕了推諉和拖延，每一次調解都有記錄，每一次分流都有依據，每一次辦結都有回訪，調解員們手頭有了“操作手冊”，群眾心里有了“進度預期”。
數據見證成效，截至目前，關嶺自治縣綜治中心累計排查各類矛盾糾紛5188件，辦理化解穩控4994件，化解穩控率高達96.26%。如今的關嶺，是群眾安居樂業的平安家園，每一寸土地都浸潤著治理的溫度，每一次調解都傳遞著為民服務的真誠。
圖為組織矛盾雙方開展調解。
點單激勵——激活基層治理“神經末梢”
在關嶺自治縣花江鎮，有一個“化解超市”。這里的“商品”很特殊——是88位調解員。“菜單”詳細得很：擅長土地糾紛的退休老書記、處理婚戀矛盾特別有耐心的婦女主任、能用“雙語調解”的寨老、從法院退休最懂法的老法官……每位調解員都有“招牌菜”。
基層治理的成效，關鍵在人。關嶺自治縣創新打造的“化解超市”，打破了傳統調解“指派式”模式，讓群眾從被動接受變為主動選擇。各地建立調解員人才庫，詳細登記每位調解員的職業背景、擅長領域等信息，群眾像在超市購物一樣“按需點單”。這種“群眾點單、中心派單、調解員接單、群眾評單”的模式，讓矛盾化解更精準、更高效，也讓群眾的滿意度大幅提升。
如果說“解紛超市”是精品店，遍布903個網格的967名網格員，就是深入毛細血管的“流動服務站”。網格員大多是本地村寨居民，熟悉轄區情況、了解群眾訴求，采取“日常排查+定期匯總”的方式，每月匯報一般矛盾糾紛，重大糾紛第一時間上報，定期參加會議進行數據匯總分析，他們穿梭在大街小巷，就像“千里眼”“順風耳”，及時發現化解潛在的矛盾隱患。
圖為百合街道平安積分超市。
今年9月28日，因花江峽谷大橋剛開通，配套停車場還未建成，一場暴雨讓停車場變成“泥潭”，幾十輛車被困，游客怨聲載道。網格員第一時間發現并上報，鎮里迅速組織交警、應急隊伍趕到處理，一場潛在群體事件消弭于無形。
激發這些調解員、網格員熱情的，是“積分超市”。關嶺自治縣雙管齊下點燃調解熱情：一方面，司法局為調解員提供補貼，根據調解案件的難易程度、復雜程度發放相應報酬，所有補貼登記在冊、公開透明；另一方面，推行積分制管理，根據矛盾糾紛的難易程度進行評級賦分，調解成功后可獲得相應積分，積分可到“積分兌換超市”換取抽紙、糧油、生活用品等實物獎勵。積分激勵機制，就像給基層治理注入了“強心劑”，讓調解員從“要我調”變為“我要調”，激活了基層治理的“神經末梢”。
“調解成功不僅有補貼，還能賺積分換生活用品，越干越有勁頭！”百合街道綜治中心調解員朱凱在成功化解一起同居關系糾紛后，獲得15個積分和相應案件補貼，用積分兌換了一提抽紙，很是高興。
圖為花江鎮綜治中心工作人員在窗口辦公。
數字賦能——為“楓橋經驗”插上智慧翅膀
“不用跑現場，掃碼就能上報問題，太方便了！”現如今，在關嶺，群眾遇到麻煩事，許多人的第一反應不是上訪，而是掏出手機掃“貴和碼”。這個小程序簡單得像發朋友圈：點擊“我要上報”，拍照、定位、描述情況，一鍵提交。群眾可以像查快遞單一樣隨時查看進度——已受理、調解中、已辦結，清清楚楚。
關嶺自治縣主動擁抱科技，以智能化手段為基層治理賦能，打破信息壁壘、簡化辦事流程、精準預警風險，讓基層治理從“經驗型”向“智慧型”轉變，實現了服務群眾“零距離”、矛盾化解“加速度”。
為了讓數據多跑路、群眾少跑腿，關嶺自治縣還搭建了基層社會治理信息平臺，接入省級統一綜治信息平臺，打通公安、信訪、12345政務熱線等數據接口，實現跨部門數據橫向聯通、市縣鄉村縱向貫通。群眾通過“貴和碼”、12345熱線等渠道上報的訴求，都會實時匯聚到平臺上，由綜治中心統一受理、分類流轉。縣直28家部門在平臺開通賬號，通過信息平臺，對群眾訴求的受理、流轉、辦理、反饋全過程進行實時跟蹤、動態掌握，確保群眾訴求“有人接、有人辦”。對于高、中、低不同風險等級的事件，平臺會自動標注辦理時限，超時未辦將自動預警。事件辦結后，綜治中心還會進行回訪，在平臺更新回訪情況，經評估仍有風險隱患的，延長關注期管理。這種智能化的督辦方式，不僅減輕了人工負擔，更讓辦事效率得到顯著提升。
圖為綜治中心內設的速裁庭。
此外，依托信息平臺，對匯聚的矛盾糾紛、社會治安等數據進行比對碰撞、分析研判，就像裝上了“預警雷達”，精準識別潛在風險點，通過數據研判及時發現，提前介入化解。
從標準化陣地建設到創新機制激發活力，再到科技賦能提質增效，關嶺自治縣以綜治中心標準化建設為樞紐，構建起一套系統完備、科學規范、運行有效的基層治理體系。在這里，矛盾糾紛有人管、群眾訴求有人應、風險隱患早防范，96.26%的矛盾化解率背后，是“以人民為中心”發展思想的生動實踐，是新時代“楓橋經驗”在黔中大地的落地生根。
