鄉(xiāng)音傳信有溫度 數(shù)智送達(dá)快一步
來賓市興賓區(qū)法院創(chuàng)新送達(dá)方式優(yōu)化司法服務(wù)
“叮！”1月9日，正在寫起訴書的莫律師的手機(jī)響起短信提示音。“莫律師你好！請查收（2025）桂1302民初****號案件中你的送達(dá)文書，點(diǎn)擊鏈接查閱……”莫律師立即點(diǎn)開鏈接，查看下載內(nèi)容。這是廣西壯族自治區(qū)來賓市興賓區(qū)人民法院的送達(dá)短信，不到一分鐘，就將開庭通知書、傳票等司法文書精準(zhǔn)送達(dá)。
文書送達(dá)是司法程序的“先行官”，其效率直接決定案件流轉(zhuǎn)速度。2022年4月，興賓區(qū)法院成立集約送達(dá)中心推行電子送達(dá)，極大提高了送達(dá)效率，但還是面臨虛擬號碼拒接率高、當(dāng)事人信任率低等問題。2025年3月，興賓區(qū)法院依托全國法院“一張網(wǎng)”系統(tǒng)建設(shè)契機(jī)，立足原有無紙化辦案基礎(chǔ)，積極探索司法服務(wù)與數(shù)字技術(shù)深度融合，成立送達(dá)外呼中心，通過“本地號碼+鄉(xiāng)音服務(wù)+數(shù)字賦能”的特色模式，讓司法文書突破時空限制精準(zhǔn)抵達(dá)，為司法效率提升注入強(qiáng)勁動力。自成立以來，該中心累計承接送達(dá)任務(wù)約1.5萬次，總電子送達(dá)成功率達(dá)80%以上。
數(shù)智賦能，打造高效送達(dá)“智慧中樞”
興賓區(qū)法院以司法需求為導(dǎo)向，與科技公司協(xié)同創(chuàng)新，在全國法院“一張網(wǎng)”系統(tǒng)的統(tǒng)一框架與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)，進(jìn)行貼合本地場景的適應(yīng)性開發(fā)和功能優(yōu)化，打造“送達(dá)外呼一體化”專屬平臺，構(gòu)建起“系統(tǒng)支撐+人機(jī)協(xié)同”的智慧送達(dá)體系。外呼人員登錄全國法院“一張網(wǎng)”系統(tǒng)后，通過“集約化管理—工單查詢—辦理”的路徑進(jìn)入案件空間，點(diǎn)擊按鈕即可“一鍵撥號”。通話內(nèi)容由系統(tǒng)強(qiáng)制錄音，并自動回傳至電子卷宗、送達(dá)詳情及工單日志中，形成“發(fā)起—溝通—記錄”的全流程閉環(huán)，既減少人工誤差，又確保送達(dá)行為可追溯、可核查，工作人員專注于溝通核心環(huán)節(jié)，工作效率提升35.52%。針對號碼篩查耗時費(fèi)力的問題，共同研發(fā)智能外呼機(jī)器人，承擔(dān)“前置過濾”任務(wù)。機(jī)器人可自動撥打號碼，精準(zhǔn)標(biāo)記空號、停機(jī)、關(guān)機(jī)等無效狀態(tài)，并完成主動配合當(dāng)事人的電子送達(dá)工作。
通過人機(jī)協(xié)同模式，目前，人工外呼的目標(biāo)號碼有效率從30%提升至近65%，外呼團(tuán)隊(duì)單日處理量從110次增至208次，送達(dá)效能顯著提升。
鄉(xiāng)音為橋，貼心服務(wù)破解信任困局
興賓區(qū)是以壯族為主的多民族地區(qū)，壯語是群眾生活的常用語言。興賓區(qū)法院深諳本土溝通之道，以“本地號碼+鄉(xiāng)音服務(wù)”打破群眾心理壁壘，讓司法送達(dá)更有溫度。“喂，李哥，你好，我是興賓區(qū)法院送達(dá)外呼中心的小林，現(xiàn)在和你講一下關(guān)于這起買賣合同糾紛的文書送達(dá)……”這樣的對話在送達(dá)外呼中心已成常態(tài)。
在送達(dá)過程中，興賓區(qū)法院常使用虛擬號碼，但在全民反詐的環(huán)境下，許多群眾看到虛擬號碼，都以為自己遭遇了電信網(wǎng)絡(luò)詐騙，拒絕接聽電話，影響了送達(dá)率。針對虛擬號碼公信力不足的問題，興賓區(qū)法院主動探索號碼本地化革新，采用轄區(qū)內(nèi)的專屬座機(jī)號碼發(fā)起呼叫，搭配接線員的鄉(xiāng)音服務(wù)，從源頭提升來電的可信度。
據(jù)統(tǒng)計，該中心采用“本地號碼+鄉(xiāng)音服務(wù)”后，來電接通率從原先的50%提升至75%以上，單次有效溝通平均時長達(dá)1分48秒，效率較以前提升54.28%，有效扭轉(zhuǎn)了以往“電話打不通、信息送不到”的被動局面。
質(zhì)效并重，筑牢規(guī)范與安全防線
“鄉(xiāng)音+數(shù)智”模式不僅為司法工作減負(fù)增效，還讓群眾感受到司法便利，實(shí)現(xiàn)司法效能與當(dāng)事人體驗(yàn)的“雙向奔赴”。一方面，人機(jī)協(xié)同減少了重復(fù)勞動，為辦案節(jié)約了大量的人力、物力成本，讓司法資源得到高效利用，案件整體審理周期縮短了10—15天；另一方面，高效、便捷、貼心的司法服務(wù)讓當(dāng)事人的訴訟體驗(yàn)得到優(yōu)化，對于原告而言，文書快速送達(dá)意味著案件能夠更快進(jìn)入審理環(huán)節(jié)，權(quán)益保障無需久等，對于被告而言，電子送達(dá)的方式避免了因文書寄送延遲或地址變更導(dǎo)致的程序延誤，保障當(dāng)事人及時行使答辯權(quán)等訴訟權(quán)利。
“鄉(xiāng)音+數(shù)智”送達(dá)革新的價值，還體現(xiàn)在技術(shù)應(yīng)用與司法溫度的深度融合上。在數(shù)據(jù)安全方面，“送達(dá)外呼一體化”平臺采用加密傳輸、權(quán)限分級管理等技術(shù)，對當(dāng)事人身份證號、住址等敏感信息進(jìn)行嚴(yán)格保護(hù)，嚴(yán)禁發(fā)生數(shù)據(jù)泄露；在流程規(guī)范方面，全程錄音回傳功能實(shí)現(xiàn)送達(dá)行為可追溯，有效降低程序瑕疵風(fēng)險；在服務(wù)延伸方面，外呼團(tuán)隊(duì)同步承擔(dān)簡單訴訟咨詢?nèi)蝿?wù)，累計為當(dāng)事人解答“舉證期限”“文書簽收注意事項(xiàng)”等問題6880次。
高效送達(dá)是司法公正的“傳送帶”。興賓區(qū)法院將持續(xù)優(yōu)化“送達(dá)外呼一體化”平臺，積極推進(jìn)與全國法院“一張網(wǎng)”系統(tǒng)的有機(jī)銜接與數(shù)據(jù)融通，進(jìn)一步提升送達(dá)成功率與司法服務(wù)質(zhì)效，讓“鄉(xiāng)音+數(shù)智”的興賓模式成為可復(fù)制的基層經(jīng)驗(yàn)，為法治建設(shè)貢獻(xiàn)更強(qiáng)有力的司法力量。
（廣西法治日報）
