鄉音傳信有溫度 數智送達快一步
來賓市興賓區法院創新送達方式優化司法服務
“叮！”1月9日，正在寫起訴書的莫律師的手機響起短信提示音。“莫律師你好！請查收（2025）桂1302民初****號案件中你的送達文書，點擊鏈接查閱……”莫律師立即點開鏈接，查看下載內容。這是廣西壯族自治區來賓市興賓區人民法院的送達短信，不到一分鐘，就將開庭通知書、傳票等司法文書精準送達。
文書送達是司法程序的“先行官”，其效率直接決定案件流轉速度。2022年4月，興賓區法院成立集約送達中心推行電子送達，極大提高了送達效率，但還是面臨虛擬號碼拒接率高、當事人信任率低等問題。2025年3月，興賓區法院依托全國法院“一張網”系統建設契機，立足原有無紙化辦案基礎，積極探索司法服務與數字技術深度融合，成立送達外呼中心，通過“本地號碼+鄉音服務+數字賦能”的特色模式，讓司法文書突破時空限制精準抵達，為司法效率提升注入強勁動力。自成立以來，該中心累計承接送達任務約1.5萬次，總電子送達成功率達80%以上。
數智賦能，打造高效送達“智慧中樞”
興賓區法院以司法需求為導向，與科技公司協同創新，在全國法院“一張網”系統的統一框架與標準規范內，進行貼合本地場景的適應性開發和功能優化，打造“送達外呼一體化”專屬平臺，構建起“系統支撐+人機協同”的智慧送達體系。外呼人員登錄全國法院“一張網”系統后，通過“集約化管理—工單查詢—辦理”的路徑進入案件空間，點擊按鈕即可“一鍵撥號”。通話內容由系統強制錄音，并自動回傳至電子卷宗、送達詳情及工單日志中，形成“發起—溝通—記錄”的全流程閉環，既減少人工誤差，又確保送達行為可追溯、可核查，工作人員專注于溝通核心環節，工作效率提升35.52%。針對號碼篩查耗時費力的問題，共同研發智能外呼機器人，承擔“前置過濾”任務。機器人可自動撥打號碼，精準標記空號、停機、關機等無效狀態，并完成主動配合當事人的電子送達工作。
通過人機協同模式，目前，人工外呼的目標號碼有效率從30%提升至近65%，外呼團隊單日處理量從110次增至208次，送達效能顯著提升。
鄉音為橋，貼心服務破解信任困局
興賓區是以壯族為主的多民族地區，壯語是群眾生活的常用語言。興賓區法院深諳本土溝通之道，以“本地號碼+鄉音服務”打破群眾心理壁壘，讓司法送達更有溫度。“喂，李哥，你好，我是興賓區法院送達外呼中心的小林，現在和你講一下關于這起買賣合同糾紛的文書送達……”這樣的對話在送達外呼中心已成常態。
在送達過程中，興賓區法院常使用虛擬號碼，但在全民反詐的環境下，許多群眾看到虛擬號碼，都以為自己遭遇了電信網絡詐騙，拒絕接聽電話，影響了送達率。針對虛擬號碼公信力不足的問題，興賓區法院主動探索號碼本地化革新，采用轄區內的專屬座機號碼發起呼叫，搭配接線員的鄉音服務，從源頭提升來電的可信度。
據統計，該中心采用“本地號碼+鄉音服務”后，來電接通率從原先的50%提升至75%以上，單次有效溝通平均時長達1分48秒，效率較以前提升54.28%，有效扭轉了以往“電話打不通、信息送不到”的被動局面。
質效并重，筑牢規范與安全防線
“鄉音+數智”模式不僅為司法工作減負增效，還讓群眾感受到司法便利，實現司法效能與當事人體驗的“雙向奔赴”。一方面，人機協同減少了重復勞動，為辦案節約了大量的人力、物力成本，讓司法資源得到高效利用，案件整體審理周期縮短了10—15天；另一方面，高效、便捷、貼心的司法服務讓當事人的訴訟體驗得到優化，對于原告而言，文書快速送達意味著案件能夠更快進入審理環節，權益保障無需久等，對于被告而言，電子送達的方式避免了因文書寄送延遲或地址變更導致的程序延誤，保障當事人及時行使答辯權等訴訟權利。
“鄉音+數智”送達革新的價值，還體現在技術應用與司法溫度的深度融合上。在數據安全方面，“送達外呼一體化”平臺采用加密傳輸、權限分級管理等技術，對當事人身份證號、住址等敏感信息進行嚴格保護，嚴禁發生數據泄露；在流程規范方面，全程錄音回傳功能實現送達行為可追溯，有效降低程序瑕疵風險；在服務延伸方面，外呼團隊同步承擔簡單訴訟咨詢任務，累計為當事人解答“舉證期限”“文書簽收注意事項”等問題6880次。
高效送達是司法公正的“傳送帶”。興賓區法院將持續優化“送達外呼一體化”平臺，積極推進與全國法院“一張網”系統的有機銜接與數據融通，進一步提升送達成功率與司法服務質效，讓“鄉音+數智”的興賓模式成為可復制的基層經驗，為法治建設貢獻更強有力的司法力量。
（廣西法治日報）
