針對基層矛盾糾紛反映渠道不暢通、信息數據難共享、研判預警不精準、矛盾化解不及時等現實難題，湖南省郴州市創新打造“百姓解憂站”線上線下解紛平臺，推動矛盾糾紛全量匯集、全維感知、全鏈解決，努力實現矛盾糾紛“預防在先、化解在早、處置在小、事了紛止”。
自2023年7月平臺運行來，“百姓解憂站”累計受理矛盾糾紛49866件，化解46681件，化解率達93.61%，群眾滿意度達94.8%。該做法先后獲評湖南省新時代“楓橋經驗”先進典型、湖南省政法系統智能化建設優秀創新案例；也是郴州連續六年公眾安全感與滿意度調查排湖南前四、連續五年獲評湖南省平安建設先進市的治理密碼。
全量匯集
嘉禾縣塘村鎮村民彭建明在“百姓解憂站”反映：他在工作時受傷，被鑒定為十級傷殘，但涉事企業卻不愿賠償。接到“百姓解憂站”的指令后3天不到，通過鎮村兩級及時介入調處，涉事企業支付了5.7萬元賠償款。
“‘百姓解憂站’24小時‘在崗’。群眾有什么矛盾糾紛，都能第一時間反映和辦理、反饋。”彭建明感慨地說。
郴州市嘉禾縣推廣宣傳“百姓解憂站”，拓寬群眾訴求反映渠道。
“以前，群眾有矛盾糾紛，近者跑村委會，遠者跑鄉鎮、縣里、市里。現在有了‘百姓解憂站’線上平臺，群眾能一鍵反映，渠道更暢通，調處更快捷。”據郴州市委政法委綜治中心主任翁智輝介紹，平臺設置了“在線服務”“在線查詢”“在線普法”“在線宣傳”四大模塊，其中“在線服務”設置了民生訴求、投訴舉報、信息咨詢、法律援助等子模塊，“在線查詢”設置了辦理情況查詢、調解組織查詢、同類案例查詢等子模塊，真正為群眾提供“菜單式”精準服務。
暢通線上平臺的同時，郴州還堅持“全覆蓋、無死角、起底式”上門走訪排查，打撈民情民意；推動信息融通共享，打通“一站式”矛調系統與12345政務服務便民熱線、公安、法院、信訪、婦聯等部門數據壁壘，確保全量匯集，避免小事拖大。
線上線下融合，市縣鄉村覆蓋，一個個“百姓解憂站”，解群眾“麻煩事”、暖萬千群眾心。
全維感知
今年3月，蘇仙區白鹿洞街道樟樹嶺社區居民劉女士路過轄區某臨街門店時，發現連續幾天都有一批頭發花白的老年人在此聚集，疑似遭受了詐騙和洗腦。熱心的她隨即撥打了貼在商鋪門口的解憂熱線，向社區專員反映情況。
社區工作人員及時響應，第一時間趕到現場，了解老人聚集人數、活動形式等關鍵信息，同時與街道派出所、市場監督管理所、物業公司聯動，對門店進行核查，排除風險隱患。
路人掃一掃樓棟單元粘貼的解憂二維碼即可反饋人行道上的井蓋破損凹陷問題；鄰長定期上門探訪可隨時發現失獨老人精神狀態是否異常；業主撥打解憂熱線可投訴噪音擾民、屋頂漏水問題；社區動用無人機高效巡控露天違規焚燒……這是郴州市全方位、多元化拓展感知場所和感知渠道的縮影。
記者了解到，近年來，郴州聚焦重點類型、重點區域、重點問題，以“趨勢線”把握動態規律，以“全景圖”透視區域分布，以“數據表”支撐精準決策，實現分析研判、風險預警的全維感知——在“趨勢線”上，依托平臺大數據分析功能，按月生成各類矛盾糾紛動態趨勢線圖，精準識別矛盾高發領域和周期性規律，有針對性地開展預防化解；在“全景圖”上，整合GIS地理信息系統，將全市矛盾糾紛按類型、強度、處理進度標注于電子地圖，形成“紅黃藍”三色預警全景圖；在“數據表”上，建立多維統計分析表，按糾紛類型、責任單位、辦結時效等維度生成月度報表，結合滿意度數據量化考核調解效能。
“由‘單點圖’到‘全景圖’，既見樹木、又見森林，推動由解決一個矛盾糾紛向化解一類問題轉變。”郴州市委政法委綜治中心工作人員何坤峰表示。
2024年，郴州針對往年春節期間婚戀家庭糾紛、鄰里糾紛環比上升趨勢，提前預防，春節期間同類糾紛同比下降12%；通過“全景圖”定位矛盾聚集區43處，針對性開展專項整治，矛盾發生率下降18%；通過比對發現物業糾紛平均處理周期為12天，遠高于其他類型糾紛，遂推動住建部門建立物業糾紛調解委員會，處理效率提升35%。
全鏈解決
今年8月12日，胡某向“百姓解憂站”反映，他因刑事判決被單位開除，沒有任何收入來源，其兒子考取高中都沒錢交學費，內心十分懊惱。
因當事人并非北湖區人，而是衡陽市耒陽市人。受理該矛盾糾紛后，北湖區綜治中心將其流轉到衡陽市綜治中心，后又流轉到耒陽市綜治中心及所在街道、社區，其間兩地進行多次會商，積極幫助化解矛盾糾紛。
“看這個平臺，從前端到后端，從受理到研判，從會商到跟蹤，到了哪個環節，做了哪些調處，是否依法依規，都可詢可查，整個就是閉環管理、全鏈解決。”據北湖區綜治中心主任鄧啟才介紹，在兩地綜治調糾人員的共同努力下，胡某的情緒得以了平復。
從“開環管理”到“閉環管理”，從“單鏈解決”到“全鏈解決”，“百姓解憂站”線上線下解紛法帶給群眾的，是滿滿的獲得感。
為確保交辦分流精準，平臺根據矛盾類型、復雜程度自動分類，按照“屬地+屬事”原則，將一般簡易糾紛推送至村（社區）人民調解委員會，將較為復雜的糾紛推送至鄉鎮（街道）人民調解委員會，將涉專業性較強的糾紛推送至行業性專業性調解組織，涉重大疑難糾紛由縣級綜治中心統籌協調司法、公安、法院等部門聯合處置，形成“小事不出村、專業事專業辦、難事合力解”的分層治理格局。
為確保督辦提醒及早，平臺明確“1+3+7+20+30”辦理時限要求，即對群眾反映的矛盾糾紛事項1天內受理，簡易、一般、較大、重大糾紛分別在3天、7天、20天、30天內辦結。
為實行跟蹤回訪倒逼，平臺推行“一事一評”機制，申請人可通過“百姓解憂站”對調解結果、服務態度等進行滿意度評價。系統按1%、5%、10%、20%比例對“滿意、一般、不滿意、非常不滿意”事項抽樣回訪，回訪結果作為調解員績效考核重要依據。
案結事難了，事了紛擾止，這是難中之難。
“我們以法治力量助力‘事心雙解’，以社會力量參與‘柔性調解’，以專業力量攻堅‘疑難雜癥’，從而確保群眾訴求案結事了。”據翁智輝介紹，郴州選拔一些資深律師、法律專家組成法治人才庫，前端普法宣傳、中端法律會診、末端調解攻堅。184個行業性專業性人民調解組織“上崗”，好人協會、志愿者、“五老”等社會力量在田間地頭調解，醫生、農技等專家專業解難，真正確保一站解憂愁，讓百姓不再為煩心事、糟心事、操心事而煩惱。
