黑龍江省哈爾濱市阿城區(qū)景區(qū)矛盾糾紛調(diào)解室，以快、專、暖特色服務(wù)，成為化解游客糾紛的“滅火器”，做到糾紛不出景區(qū)、矛盾就地解決。
快字當(dāng)頭
調(diào)解室始終把“快”作為核心要求，實(shí)現(xiàn)響應(yīng)快、處置快、見效快。近日，在松峰山景區(qū)附近的公路上，兩輛游客車輛因倒車發(fā)生輕微剮蹭，雙方各執(zhí)一詞，情緒激動(dòng)。調(diào)解室工作人員接到巡邏保安的求助電話后，立即聯(lián)系景區(qū)執(zhí)勤交警一同前往現(xiàn)場(chǎng)，一邊安撫雙方情緒，一邊迅速啟動(dòng)調(diào)解程序。半小時(shí)，雙方就賠償金額達(dá)成一致。事后，雙方車主感慨，“原本以為要耽誤大半天，沒想到這么快就解決了”。松峰山景區(qū)調(diào)解室整合綜治中心、景區(qū)管理部門、派出所及市場(chǎng)監(jiān)管部門力量，形成工作合力，確保糾紛在不影響游客行程前提下得到解決，實(shí)現(xiàn)小事不出景區(qū)。
專業(yè)托底
調(diào)解室的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于“?！?，憑借專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)方法開展工作。在金龍山景區(qū)露營(yíng)地，曾因預(yù)約服務(wù)中設(shè)施設(shè)備與宣傳不符引發(fā)糾紛，調(diào)解員耐心地向雙方解讀法律條款，提供專業(yè)建議，既維護(hù)游客合法權(quán)益，又保障商家正當(dāng)利益，以專業(yè)贏得雙方信任。
“旅游糾紛五花八門，可能涉及交通賠償、住宿服務(wù)、門票退換等多個(gè)領(lǐng)域，沒有專業(yè)能力根本扛不住?！卑⒊菂^(qū)綜治中心相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言。綜治中心每月定期組織法律專家對(duì)調(diào)解室工作人員開展培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法規(guī)，結(jié)合景區(qū)常見糾紛場(chǎng)景進(jìn)行模擬調(diào)解演練。收集整理歷年典型案例，分類匯編成景區(qū)糾紛調(diào)解案例集，詳細(xì)記錄糾紛類型、處理流程和法律依據(jù)，讓調(diào)解員遇到類似問題時(shí)有章可循、有據(jù)可依。
暖心服務(wù)
調(diào)解室的獨(dú)特魅力體現(xiàn)在“暖”，以暖心態(tài)度、暖心舉措、暖心結(jié)果贏得游客認(rèn)可。在紅星沙灘浴場(chǎng)停車場(chǎng)，兩位游客因停車位使用順序發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。調(diào)解員并未簡(jiǎn)單判定是非，而是先穩(wěn)定雙方情緒，耐心講解景區(qū)停車管理規(guī)定，隨后主動(dòng)幫助尋找其他可用車位，最終以“各讓一步”的方式化解矛盾。“我們的工作不僅是解決糾紛，更要讓每一位游客帶著滿意離開。”一位調(diào)解員道出了調(diào)解室的服務(wù)宗旨。這種既堅(jiān)守原則又充滿人情味的調(diào)解方式，讓游客在解決問題的同時(shí)，深切感受到景區(qū)的用心服務(wù)與人文關(guān)懷，提升了游客對(duì)阿城旅游的滿意度與美譽(yù)度。
