《人民公安報》2026年01月10日報道
走過四十載春秋，“110”已成為平安中國的溫暖符號。近日，記者走進北京市公安局情報指揮中心，看到屏幕上實時跳動著接處警信息，電話提示音與鍵盤敲擊聲此起彼伏。
情報指揮中心民警魏銘淇在這里堅守了15年。從青澀的接警員到經驗豐富的指導席民警，她親歷了接警系統的數次升級，與一代代接警員共同守護著這條“平安熱線”。記者對魏銘淇進行了專訪，聽她講述“平安熱線”背后的故事。
記者：作為公安機關的服務窗口，110始終銳意創新。您在北京110工作了15年，感受到的最大變化是什么？
魏銘淇：變化是全方位的。剛來時，我的工作是接電話。為了接好電話，需要練出一身“硬功夫”，要從報警人焦急的講述中精準捕捉真實訴求，引導有效報警。下班后，我把生活場景與接警聯系起來，反復琢磨如何能更高效、更溫暖地回應群眾需要。2020年，我的工作崗位從“接”警轉為“盯”警，平均每天要處置數千起警情，時刻感受接處警的速度與溫度。
15年來，我見證了北京110隨著科技發展與群眾需求變化，不斷拓展報警渠道，成為一個更加立體的為民服務平臺。我們增加了12110短信報警和北京110互聯網報警兩條補充報警渠道，以適應不同環境、不同情形、不同群體的報警需要。群眾可以通過發送短信到12110或通過微信、支付寶打開“京通”小程序，搜索“互聯網報警”在線上報警。
記者：從誕生之初，110就承載著為民解憂、保民平安的職責。如何讓110更貼近群眾需求，解決好關乎民生的“小案件、小糾紛、小事情”？
魏銘淇：我們常說“小事不小”，要想得更深、用情更真，辦好群眾身邊的每件小事。讓110更貼近群眾，關鍵是“主動向前一步”，解決好小案件、小糾紛、小事情。在接警端，我們總結了“三個一”線上工作法，要求接警員多說一句安慰話，穩定情緒；多問一點關鍵信息，厘清訴求；多想一步可能風險，未發先防。
我們始終牢記，110是“服務群眾的橋梁和窗口”。針對群眾反映強烈的電信網絡詐騙犯罪，我們成立反詐集中接警止付專班，通過同場辦公、統一接警、同步止付，變“出警后再止付”為“接警即止付”，實現快速接警、快速甄別、快速止付，爭分奪秒為群眾守住“錢袋子”。
記者：對于北京110“主動向前一步”服務群眾，您有印象深刻的警情嗎？
魏銘淇：2025年12月的一天深夜，接警員接到一個年輕女孩的求助，對方只說心里難受，想聊聊天，拒絕透露地址等具體信息。接警員從她低落的語氣中敏銳察覺到異常，立刻按照我們總結的“穩住情緒、探明訴求、正向引導”流程，耐心溝通。經過持續開導，女孩終于說出關鍵信息：“我在樓頂上，天氣很冷。”接警員瞬間警覺，一邊繼續安撫女孩情緒、詢問詳細地址，一邊迅速通報屬地派出所民警到場處置。最終，女孩情緒逐漸平復，民警也及時趕到了現場，將她安全帶離。
這起警情的成功化解，正是“主動向前一步”的生動體現。我們不止于被動應答，更是主動傾聽、主動關懷、主動干預，把工作做在風險發生之前。
記者：隨著110更加深入人心，非警務警情占比也在持續增加。面對這一挑戰，北京110如何應對和疏解？
魏銘淇：群眾在最需要幫助的時刻首先想到110，這份信任無比珍貴。我們依托與12345政務服務便民熱線建立的機制模式，精準分流、高效聯動，確保群眾的每個訴求都得到積極回應。近年來，我們與12345政務服務便民熱線深化協作，持續完善“雙向直通、實時會商、定期交流”聯動機制，實現處置高效、群眾滿意的有機統一，既回應了人民群眾的訴求，也讓警務處置更加高效。
記者：如何確保接警員在每一次接警中都做到專業高效？
魏銘淇：近年來，我們圍繞“政治素養、專業水平、實戰本領”等內容，廣泛開展業務講堂、比武競賽、模擬推演等多種形式的實戰練兵活動，強化針對性測試考核，全面提升接警員的專業能力，確保每一起警情“接得快、派得準、處得好”。同時，緊盯接聽、派警全環節，聚焦規范用語、展示形象、提高質效等方面，不斷增強業務本領和實戰能力，持續提升群眾滿意度。
來源：人民公安報
