“以前打官司，跑幾趟、等幾天是常事，現在不僅能線上咨詢、立案，線下還有專人全程指導，材料一次交齊，問題當場解答，真是太方便了！”近日，在貴州省貴陽鐵路運輸法院訴訟服務大廳順利辦結業務的市民張先生，忍不住連連點贊。這一令人欣喜的變化，正是該院近年來牢牢把握司法為民核心宗旨，創新構建“一站式”服務中樞，全力推動司法服務從“一站通辦”向“一站優辦”轉型升級的生動寫照。
黨的二十大報告明確提出，加快建設公正高效權威的社會主義司法制度，努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義。訴訟服務作為司法為民的前沿陣地，其服務質量直接牽動著群眾對司法的信任度與獲得感。隨著社會發展，群眾的司法需求日益多元化，傳統訴訟服務模式中流程不清晰、響應不及時等痛點也愈發突出。直面這些問題，貴陽鐵路運輸法院以問題為導向、以創新為動力，精準施策——不僅出臺《訴訟服務示范窗口文明崗工作規范》《咨詢、投訴處理辦法》等配套制度，還在訴訟服務大廳核心區域設立示范窗口文明崗，由立案庭骨干力量專職值守，整合咨詢答疑、網上立案指導、跨部門事項轉辦等核心職能，全面推行“一窗受理、集成辦理”模式，徹底打破傳統服務壁壘，真正實現讓群眾“進一扇門、辦所有事”。
這一模式的優勢，在實際案例中得到充分彰顯。貴州某物流有限公司與某企業發生運輸合同糾紛，公司負責人李女士因不熟悉訴訟流程犯了難：“我們公司在外地，來回跑不僅耗時還增加成本，線上立案又怕材料不合格被退回。”抱著試一試的心態，她撥打了該院的便民服務電話。令她沒想到的是，工作人員很快通過微信公眾號推送了詳細的網上立案操作指南，耐心指導她上傳相關材料，對需要補正的內容更是一次性全面告知。最終，李女士足不出戶就完成了立案手續，案件受理后，還能通過訴訟服務管理系統實時查詢進度，全程透明可控。“從咨詢到立案只用了3天，還不用跑現場，這樣的司法服務既高效又暖心。”李女士的感慨，道出了眾多當事人的真切體驗。
線上服務便捷高效，線下服務同樣精準貼心。為了讓每一位群眾都能感受到司法溫度，該院在訴訟服務大廳專門設置專職導訴臺，安排業務精通、溝通能力強的工作人員，為群眾提供“一對一、面對面”的全流程跟蹤協助服務——從流程引導、材料預審到疑問解答，每一個環節都細致周到。此前，年過七旬的王大爺因一起民間借貸糾紛準備起訴，可他既不懂法律知識，也不會使用智能設備，急得手足無措。服務大廳導訴臺工作人員見狀，立即主動上前，耐心傾聽老人的訴求，手把手幫他整理證據材料、填寫訴訟文書，還全程協助他申請司法救助。“工作人員比親人還耐心，一步步教我辦手續，讓我實實在在感受到了司法的溫度。”王大爺感動地說。
在提升服務便捷度與溫度的同時，貴陽鐵路運輸法院更以智能化賦能，讓司法服務效率再上新臺階。該院自主研發訴訟服務管理系統，實現咨詢投訴信息錄入、流轉、辦理、反饋全流程數字化管控與可追溯，還明確了線下咨詢投訴2個工作日內錄入系統、錄入后2個工作日內答復處置或精準轉派的剛性要求，構建起“接收—錄入—處置—反饋”的全鏈條高效流轉機制。針對此前有群眾反映的案件辦理進度查詢不便問題，該院迅速響應，在訴訟服務大廳張貼司法監督碼，當事人只需掃碼，就能“一鍵查詢案件進度、一鍵反映作風問題”。某建設工程合同糾紛案件當事人通過監督碼反映疑問后，相關責任部門當天便與他取得聯系，詳細告知案件審理進展及下一步流程，及時化解了他的顧慮。
高效暖心的服務，離不開一支過硬的隊伍。貴陽鐵路運輸法院堅持“優中選優”原則，精選骨干人員擔任示范窗口文明崗值守員，同時建立常態化、系統化培訓機制，定期開展法律知識更新、溝通服務技巧、應急事件處置等專項培訓，強化職業紀律約束，全面提升服務團隊的專業素養。在某鐵路旅客運輸損害責任糾紛中，示范窗口文明崗值守員憑借扎實的法律知識和豐富的服務經驗，快速厘清案件關鍵信息，協助當事人收集證據，積極對接承辦法官，推動案件高效調解。這一舉措既維護了旅客的合法權益，也保障了鐵路運輸企業的正常運營，實現法律效果與社會效果的統一。
一系列創新舉措的落地見效，讓貴陽鐵路運輸法院的司法服務質效實現跨越式提升——2025年1月至9月，該院立案滿意率穩居全省法院首位，業務滿意率位列全省法院第三。
如今，貴陽鐵路運輸法院正以更高標準、更實舉措，持續推動司法服務從“一站通辦”向“一站優辦”深化升級，用實際行動踐行司法為民初心，為平安貴州、法治貴州建設筑牢司法根基，讓公平正義更加可感可及。
