“只有維權路徑清晰、糾紛解決高效、市場秩序穩定，消費者才敢消費、愿消費。”近日，湖南省司法廳主要負責人接受記者采訪時介紹說，近年來，湖南省司法廳堅持和發展新時代“楓橋經驗”，把化解消費糾紛作為服務黨和政府促進消費、擴大內需戰略的重要舉措，持續完善“調解優先、有機銜接、高效便民”的消費糾紛化解機制。
2025年，湖南省共化解消費糾紛1.2萬余件，一個以人民調解為基礎、多方協同參與的消費糾紛多元化解體系已逐漸成形。
法治筑基
預付式消費、直播帶貨、網絡平臺交易、跨區域售后服務……現如今，消費場景不斷變化，糾紛類型日益多樣，矛盾沖突易發難調。如何保護消費者權益，打造法治化營商環境，成為基層治理中的一道現實課題。
湖南首先從制度層面破題。2025年9月26日，《湖南省矛盾糾紛多元預防化解條例》經湖南省第十四屆人民代表大會常務委員會第十八次會議通過。該條例在省級層面將消費者權益保護納入專業性調解范疇，確立“調解優先”原則。
“制度的意義，在于讓矛盾糾紛化解有路可走、有章可循、有據可依。”據參與立法工作的湖南省司法廳人民參與和促進法治處副處長彭杰介紹，在這一制度框架下，消費糾紛的處理路徑也在發生變化。過去，消費者維權往往需要在投訴、協商、仲裁、訴訟之間反復奔波，一些金額不大的糾紛因時間和成本問題最終不了了之，影響了消費者的消費意愿。如今，越來越多的糾紛在第一時間通過調解得以解決。調解員通過釋法說理、現場核查和協調溝通，讓當事雙方在法律框架內達成一致，降低了維權成本，更加高效便民，讓消費者樂意消費、舒心消費。
在益陽市資陽區，消費者賀先生報名某駕校后因時間原因無法繼續學習，希望退還學費。經當地消調委組織調解，雙方達成協議，從學費中扣除合理費用后退還2530元。糾紛在基層就得到妥善化解。
制度提供規則，調解提供路徑，兩者共同構成消費糾紛化解的基石。
調解織網
湖南的消費糾紛調解可追溯到2006年。當年12月，湖南省司法廳與原湖南省工商行政管理局、湖南省消費者委員會就聯合推動在各級消委建立人民調解委員會，織起消費糾紛人民調解組織網絡。
20年過去，消費形態在不斷翻新，“把調解作為解決消費糾紛的第一選擇”的理念卻始終沒有改變。
與時俱進的，是基層治理坐標在不斷向前延伸——前移到商圈，前移到市場，前移到平臺，前移到群眾撥打熱線的那一刻。
20年間，這張網絡也在不斷鋪展。從最初依托消委建立調解組織，后來在重點商圈、市場和社區設立消費糾紛調解工作室，再到如今線上平臺、熱線系統與調解機制相互銜接，消費糾紛化解的觸角持續向前延伸。調解員的角色也在變化——不僅是矛盾調處者，也是法律宣傳者和風險預警員。越來越多的糾紛被消除在萌芽狀態。
如今，湖南省已建立消費糾紛人民調解委員會51個，在重點商圈、市場等消費活躍區域設立消費糾紛調解工作室34個，擁有在冊調解員659名。
在長沙，消費維權服務站已經延伸到大型商超、社區和景區。12315平臺、12345熱線、網絡問政等渠道互聯互通，形成“接訴即辦、調解優先、閉環管理”的維權機制。
在長沙市五一商圈，游客王女士曾遭遇商販誘導消費問題。撥打投訴電話后，工作人員迅速到場核實情況，并通過先行賠付機制當場退回費用。短時間內化解糾紛，保護了商圈整體消費環境。
當維權路徑順暢，消費信心自然提振。
多元賦能
達成調解協議只是解決問題的一步。真正讓消費者關心的，是落袋為安。圍繞這一問題，湖南不斷推進“信用+調解”“多元化解”“多方聯動”等工作機制，讓消費糾紛化解形成更加完整的閉環。
2025年8月，長沙市望城區居民高女士新購某品牌熱水器，因質量缺陷發生嚴重漏水，導致木地板變形、墻面起翹，經濟損失達10萬余元。由于缺乏權威定損依據，高女士與廠家在賠償金額上無法達成一致，調解一度陷入僵局。
望城區消費糾紛人民調解委員會牽頭協調區法院、區市場監管局，并邀請長沙市價格認證中心現場查勘，出具具有法律效力的《財產損失價格認定清單》。在權威認定基礎上，調解員釋法說理，促成雙方達成調解協議并完成司法確認，10萬元賠償款及時到賬。
與此同時，數字技術也在改變消費糾紛化解方式。通過對接12315平臺和在線糾紛解決（ODR）機制，消費糾紛可以在線提交、在線協商、在線調解，大量簡單糾紛實現“網上和解”。在部分地區，人工智能輔助調解也開始試點應用，智能分析糾紛類型、匹配法律條款，為調解員提供參考意見，進一步提升調解效率。
市場秩序治理方面，湖南各地持續加大執法力度。
在洞口縣，一家液化氣公司變相漲價，被市場監管部門依法查處并處以罰款。在邵東市，一家商行因篡改食品生產日期被依法處罰。在漢壽縣，43名農戶曾因種子問題減產面臨11萬元損失，涉及多家經銷商，春節期間，調解員依據法律規定，勸導當地經銷商先行賠付，再由其向種子公司追償。
執法監管與糾紛調解形成互補，共同維護公平有序的市場環境。
數據顯示，2023年以來，湖南省司法行政系統累計調處消費糾紛4.1萬余件，調處成功率始終保持在98%以上，直接為群眾挽回經濟損失約2500萬元。
“從制度完善到基層實踐，從線下調解到線上治理，當每一起糾紛都有地方說理、每一份權益都能得到保障，放心消費便不再只是口號，而是成為觸手可及的實惠。”湖南省司法廳主要負責人表示，今后湖南將進一步健全消費糾紛調解組織網絡，暢通維權渠道，降低維權成本，不斷提振消費信心，激發更大的消費活力。
