尊重和保障殘疾人權益，是人類文明進步的重要標志。為深入貫徹習近平法治思想和習近平總書記關于殘疾人事業的重要論述，貫徹落實《中華人民共和國殘疾人保障法》《中華人民共和國無障礙環境建設法》，2024年2月26日，最高人民法院、中國殘聯聯合印發《關于為殘疾人提供更加優質訴訟服務的十條意見》（以下稱《十條意見》），配套出臺《人民法院訴訟服務中心無障礙環境建設規范》，切實保障殘疾人平等、充分、便捷地參與司法活動。
《十條意見》出臺后，人民法院會同殘聯進一步細化落實舉措，積極推動訴訟服務中心無障礙環境建設，為不同殘疾類別的殘疾人提供語音、大字、同步字幕等無障礙信息交流服務。去年，最高人民法院聯合中國殘聯制作統一的盲文版訴訟指南，在全國3500多家法院訴訟服務大廳擺放，為殘疾人參與訴訟活動提供精準指引。各地法院創新舉措，不斷提升殘疾人服務保障水平。上海高院與上海市殘聯共同開發訴訟服務手語培訓課程，在全市法院組織司法專用手語培訓，390余名干警參加培訓并獲得手語證書。北京海淀法院建設的“無障礙訴訟環境實踐基地”，獲評“北京市無障礙訴訟服務重點單位”。湖南長沙天心法院打造的無障礙示范法院，獲得國家首批無障礙環境認證。山東青島中院在青島市殘聯協助下建立手語翻譯、盲文翻譯、心理疏導等訴訟輔助服務人員名冊。江蘇鹽城亭湖法院訴訟服務中心設立即辦服務區，為殘疾人提供“肩并肩”全程陪伴式訴訟服務。目前，全國法院基本實現殘疾人綠色服務窗口全覆蓋，普遍在訴訟服務中心安排專人為殘疾人提供代辦、幫辦服務，對涉殘疾人案件做到立案、審判、執行“三個優先”。不少法院建設專門無障礙法庭、無障礙調解室，將“無障礙服務”貫穿立案訴訟服務全過程，最大限度消除殘疾人訴訟不便，更加有力保障殘疾人權益。
為更好發揮殘聯組織以及社會力量預防化解涉殘疾人矛盾糾紛優勢，提升糾紛化解效能，最高人民法院會同中國殘聯建立“總對總”多元解紛機制，并在北京、河北、內蒙古、浙江、福建、山東、湖南等地開展第一批試點工作，便于殘疾人更加高效、便捷、低成本、不傷和氣地解決糾紛。福建莆田市、縣兩級殘聯和法院聯合建立全國首家“維護殘疾人合法權益多元解紛中心”，由殘聯工作人員、志愿律師、特校手語及盲文教師、心理輔導教師等作為調解員參與調解工作，充分激發通過調解方式化解涉殘疾人糾紛的積極性、主動性。山東膠州法院聯合殘聯、公安局、司法局等單位共同成立“交通事故愛心助殘調解室”，一站式化解涉殘疾人道交糾紛。截至2024年底，全國殘聯系統共有326家調解組織、947名調解員入駐人民法院調解平臺參與調解化解工作，調解成功案件61件，其中6件案例被收錄到多元解紛案例庫。
為進一步總結宣傳人民法院攜手殘聯在落實《十條意見》方面的有益做法，發揮典型案例指引示范作用，最高人民法院會同中國殘聯共同發布6個典型案例。這些案例充分展現了各級人民法院和殘聯密切協作，做深做實殘疾人訴訟服務和多元解紛工作，打通殘疾人司法保障“最后一公里”的生動實踐。如山東青島中院和青島市殘聯通過“1+N”調解機制，化解涉殘疾人勞動合同糾紛，有力保障殘疾人平等就業權利。北京海淀法院在立案階段精準識別涉殘疾人案件，跟進提供無障礙訴訟服務，會同殘聯成功調解涉殘疾人教育培訓合同糾紛，切實解決殘疾人急難愁盼問題。浙江溫州鹿城法院、福建莆田仙游法院會同殘聯合力化解兩起涉及聽力殘疾人的糾紛，用司法護航“無聲的世界”。黑龍江哈爾濱呼蘭法院為殘疾人開通“綠色服務通道”，并由殘聯提供手語翻譯等訴訟輔助服務，讓殘疾人解紛更無礙。湖南長沙天心法院邀請殘聯調解員聯合調解，妥善化解一起視力殘疾人物業服務合同糾紛，不僅做實定分止爭，更推動小區物業公司安裝無障礙設施，解決殘疾人后顧之憂，讓他們“看見”公平正義。下一步，最高人民法院與中國殘聯將始終堅持以人民為中心，加大司法服務供給，增強糾紛解決效能，傳遞保障殘疾人權益鮮明價值導向，營造引導全社會共同理解、尊重、關心、支持和幫助殘疾人的良好氛圍。
殘疾人訴訟服務和多元解紛典型案例
目錄
案例一：王姓姐妹與某單位勞動合同糾紛調解案——“1+N”多元聯動化解侵害殘疾人勞動權益糾紛
案例二：董某與某教育公司教育培訓合同糾紛調解案——“法院+殘聯”聯動化解涉殘疾人教育培訓退款糾紛
案例三：陳某與某展館侵權責任糾紛調解案——多元協同化解涉殘疾人意外受傷侵權責任糾紛
案例四：鄭某與趙某民間借貸糾紛調解案——法院攜手殘聯“無聲”化解涉殘疾人民間借貸糾紛
案例五：張某與王某民間借貸糾紛調解案——無障礙訴訟服務助力化解涉殘疾人民間借貸糾紛
案例六：商某與某物業公司物業服務合同糾紛調解案——無障礙訴訟服務助力妥善化解涉殘疾人物業服務合同糾紛
一、王姓姐妹與某單位勞動合同糾紛調解案
——“1+N”多元聯動化解侵害殘疾人勞動權益糾紛
（一）基本案情
王姓姐妹均為聽力殘疾人。姐妹二人向青島市殘聯反映，兩人共同入職某單位已8個月，單位與妹妹簽訂勞動合同、發放工資、繳納社保等，對姐姐卻僅繳納社保。用人單位則主張，原計劃僅招用妹妹一人，應兩姐妹母親的請求，才答應一同安置姐姐，并與其母親達成口頭約定，僅為姐姐繳納社保即可，因此單位不存在過錯。期間雙方多次交涉，但對于是否存在差別對待以及處理方案等方面難以達成一致。青島市殘聯依托“總對總”在線多元解紛機制，向山東省青島市中級人民法院反映此案線索。在征得雙方當事人同意后，法院與殘聯運用“1+N”涉殘疾人糾紛調解工作模式，由殘聯牽頭成立一支由涉殘糾紛調解員、助殘公益律師和手語翻譯等訴訟輔助人員組成的專業調解團隊，在法院指導下開展糾紛調處工作。
（二）調解過程及結果
調解過程中，調解團隊通過走訪和查閱檔案等方式，深入了解案件詳情，認真梳理雙方訴求和爭議焦點，形成調解方案。首先，考慮到聽力殘疾當事人不僅面臨著權益受損的困擾，還因為溝通障礙承受著巨大心理壓力，其家屬情緒也較為激動，調解團隊決定先安撫殘疾人情緒。在手語翻譯協助下，調解員耐心與當事人及其家屬溝通，詳細解釋調解流程、目前進展情況及后續擬采取措施，引導她們以平和的心態配合調解工作。其次，調解團隊與用人單位進行溝通，通過釋法明理、列舉類案等方式向其說明仲裁及訴訟方式可能存在耗時長、解紛成本高等問題，引導通過調解方式化解糾紛。最后，調解團隊組織雙方“面對面”調解，就案件進一步釋法說理。本案爭議焦點涉及勞動合同簽訂和經濟補償認定問題。調解團隊一方面與用人單位溝通，指出，根據《中華人民共和國勞動合同法》第十條、第三十條、第八十二條以及《中華人民共和國勞動合同法實施條例》第六條等規定，用人單位應當向勞動者每月支付兩倍的工資，并與其補訂書面勞動合同，勞動者不與用人單位訂立書面勞動合同的，勞動關系終止，用人單位依照法律規定向勞動者支付經濟補償；另一方面，引導殘疾當事人考慮用人單位善意的出發點，在合理合法的框架內表達訴求，促使雙方以客觀、理性的態度推動糾紛妥善解決。
經調解，雙方達成一致意見并簽訂調解協議，用人單位按照殘疾當事人意愿與其解除勞動關系，并按規定向當事人支付雙倍的8個月工資和經濟補償共3.4萬余元。用人單位當場履行了協議內容，將款項轉入當事人指定賬戶。
（三）典型意義
本案系涉殘疾人勞動糾紛。青島中院收到起訴材料后，按照涉殘疾人案件優先立案、優先調解、優先審判、優先執行以及上門立案、上門調解、上門開庭的“四優先”、“三上門”訴訟服務保障機制，啟用“綠色通道”，并依托與殘聯建立的涉殘疾人糾紛“總對總”在線多元解紛機制，開展調解工作。調解過程中，通過“1+N”調解機制，邀請涉殘糾紛調解員、公益律師和手語翻譯等共同參與，確保在高效化解糾紛的同時，充分保障殘疾人訴求表達，做到實質解紛，有力維護殘疾人合法權益，保障他們平等就業的權利，彰顯了對殘疾人群體的理解和尊重。結案后，殘聯協調有關部門對聽力殘疾的姐妹二人予以跟蹤幫扶，做到案結事了情不斷，關愛繼續暖民心。
二、董某與某教育公司教育培訓合同糾紛調解案
——“法院+殘聯”聯動化解涉殘疾人教育培訓退款糾紛
（一）基本案情
肢體殘疾人董某為備考公務員，與某教育公司簽訂教育培訓合同，支付培訓費用6萬元。合同約定：如學員在培訓期間未被錄取，該教育公司將一次性全額退還培訓費用。董某未被錄取后，某教育公司以各種理由拖延退款，雙方就退款金額和退款時間產生爭議。董某先后反映至教委、市場監督管理局等部門，未能得到有效解決，故董某訴至北京市海淀區人民法院。法院在立案過程中得知董某為殘疾人，安排專人全流程引導，通過“登記+標記”制度，對該案及時進行標注并備注需求提示單。在征得雙方當事人同意后，法院依托最高人民法院與中國殘聯建立的“總對總”機制，將該案委派北京市殘聯所屬的北京市殘疾人維權服務中心進行調解。
（二）調解過程及結果
調解過程中，調解員通過電話溝通得知董某生活較為困難，對某教育公司拖延退款的行為情緒反應較為激烈。某教育公司雖愿意退款，但因公司經營困難，無法一次性支付，且難以直接與董某溝通。在此情況下，法官指導調解員開展以下工作：一是由殘聯調解員安撫董某情緒。調解員多年從事殘疾人維權工作，善于與殘疾人群體溝通，經過細致溝通，緩解其情緒。二是明確爭議焦點，為調解奠定基礎。雙方的分歧點為退款金額和退款時間。董某認為，依照合同約定，某教育公司應退還全部培訓費用并支付遲延履行的利息，且應一次性退還。某教育公司表示，公司面臨經營不善的狀況，難以一次性全額退款，希望在金額和履行期限上給予讓步。三是法官釋法、調解員說情。法官向某教育公司釋明，根據《中華人民共和國民法典》第五百零九條、第五百七十七條規定，其應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任，督促教育公司依約履行義務。調解員則向董某解釋教育公司面臨的實際困難。經過耐心工作，董某對某教育公司經營不善的狀況表示理解，表示愿意放棄利息請求。
最終，雙方當事人達成調解協議，某教育公司在調解協議簽訂后當月月底前退還全部培訓費，該起糾紛得到圓滿化解。
（三）典型意義
本案系涉殘疾人教育培訓合同糾紛，其中一方當事人為肢體殘疾人，案件中利益訴求與情感訴求交織。北京海淀法院在立案過程中得知董某為殘疾人后，通過“登記+標記”制度，對案件進行標注，并備注需求提示單，第一時間為董某提供無障礙停車、坡道、安檢、低位服務臺等無障礙設施，并安排專人引導，實現殘疾人訴訟無障礙，讓他們切實感受到司法的人文關懷。同時，依托“總對總”機制，邀請殘聯調解員參與調解，充分發揮殘聯調解員專業優勢，通過耐心細致的溝通緩解當事人情緒，促使雙方互諒互讓，協商解決。同時，法院發揮指導調解職能，通過釋明法律條款和可能產生的法律后果，促使當事人從法律責任和經濟成本角度權衡，積極配合調解。調解結束后，法院和殘聯共同進行案件回訪、履行監督，確保糾紛實質化解，既保障了弱勢群體權益，也推動了教育公司履行社會責任，實現了法律效果與社會效果的統一，為特殊群體權益保護與糾紛實質化解提供了有益經驗。
三、陳某與某展館侵權責任糾紛調解案
——多元協同化解涉殘疾人意外受傷侵權責任糾紛
（一）基本案情
陳某系聽力殘疾人。2024年4月2日，陳某持殘疾人證進入浙江省溫州市某展館游玩，在通過充氣軟梯攀爬模型飛機拍照過程中，身體重心失控翻跌。展館工作人員發現后立即將其送往醫院，經診斷，陳某頸部受傷。后陳某與某展館就住院期間的醫療費、護理費等費用承擔和法律責任劃分等問題產生分歧，擬訴至法院解決。溫州市鹿城區殘聯在走訪對接中排摸到本案線索后，按照涉殘糾紛“前端主動發現+中端多元調解+后端司法保障”原則，先與雙方進行初步溝通，了解相關情況，在雙方未能達成一致的情況下，依托“總對總”在線多元解紛機制，及時將糾紛線索轉至溫州市鹿城區人民法院。法院征得當事人同意后，將案件委派至溫州市甌越調解中心進行調解。
（二）調解過程及結果
在調解過程中，法院會同殘聯組建“復合型調解團”，合力化解糾紛。殘聯選派懂法、熱心的殘聯工作人員作為陳某的訴訟權益代表人，全程跟蹤調解進程，及時向陳某傳遞案件進展、法律意見，幫助其發聲；屬地街道社工團隊則為陳某提供陪同服務，同步開展心理干預與現場引導，緩解其訴訟壓力。律師調解員在法院指導下及時梳理確定爭議焦點。本案的爭議焦點為：展館作為經營者，館內設施的設計、維護及現場管理是否存在缺陷，對聽力殘疾的游客是否盡到安全保障義務；陳某在事故中自身是否存在激進冒險或者重大過失等過錯。圍繞上述爭議焦點，律師調解員耐心釋法明理，根據雙方的過錯程度，明確責任劃分和相應的損害賠償比例，最終促成雙方成功調解。
經充分協商，雙方最終達成調解協議，由某展館一次性賠償陳某補助金6000元，某展館當場履行完畢。陳某及其家屬對法院和殘聯的工作表示認可與感謝。
（三）典型意義
本案系殘疾人意外受傷侵權責任糾紛。浙江溫州鹿城法院和殘聯通過“全周期管理、多維度協同”的司法助殘服務體系，高效開展調解工作。一方面，殘聯依托三級組織網絡，積極走訪了解殘疾人維權需求，對在走訪對接中摸排到的案件線索，及時開展化解工作。另一方面，對于自行難以化解的糾紛線索，及時請求法院指導調解，并組建由法院、殘聯、社工團隊、律師調解員共同參加的“復合型調解團”，充分發揮各自專業優勢，促推糾紛實質化解。結案后，殘聯、屬地街道網格員等前往陳某家中進行案后回訪，了解其后續恢復情況，協調解決其實際困難，真正做到解“法結”更解“心結”。
四、鄭某與趙某民間借貸糾紛調解案
——法院攜手殘聯“無聲”化解涉殘疾人民間借貸糾紛
（一）基本案情
鄭某和趙某均系聽力殘疾人。2019年6月起，趙某以需要資金為由多次向鄭某借款，鄭某通過銀行、微信及支付寶等方式陸續向趙某出借人民幣共計78120元。后經鄭某多次催討，趙某未能還款。2024年4月，鄭某向福建省莆田市仙游縣人民法院尋求幫助。法院通過“涉殘疾人糾紛綠色通道”，為其優先立案。
（二）調解過程及結果
本案屬于事實清楚、法律關系明確的借貸糾紛，調解難點在于雙方當事人均為聽力殘疾人，法官在與當事人視頻交流時，無法理解手語內容。為此，法院依托“總對總”在線多元解紛機制，邀請殘聯選派兩位責任心強且工作經驗豐富的手語調解員共同參與調解。考慮到一方當事人長期在外地打工，為減輕當事人往返奔波的成本，法院依托調解平臺組織雙方進行視頻調解。因案件證據材料較多，法官和殘聯調解員多次與趙某進行視頻連線，通過手語和文字向其釋明相關法律規定。經過多次溝通，趙某態度有所轉變，主動從外地趕回法院現場參加調解。但調解過程中，雙方矛盾較為激烈，趙某表示無法在短時間內籌集全部資金。法官和殘聯調解員耐心通過手語、文字等方式釋法明理，引導換位思考，化解癥結，逐步縮小分歧，最終促成雙方達成分期還款的合意。
當事人雙方達成調解協議，鄭某同意趙某分期償還借款本金及利息。雙方閱讀完調解協議后，紛紛比出“OK”的手勢表示“同意”，并現場簽訂調解協議。
（三）典型意義
本案系涉殘疾人民間借貸糾紛。雙方當事人均為聽力殘疾人，溝通成本高、化解難度較大。福建莆田仙游法院與殘聯充分發揮“總對總”在線多元解紛機制作用，加強溝通協作，選派懂手語的殘聯調解員參與調解工作。經過多輪耐心勸導，從線上視頻連線到線下見面，當事人雙方最終達成一致意見，讓糾紛在“無聲”中化解，做到既定分更止爭。結案后，法院向殘聯發出司法建議書，建議共同成立涉殘疾人矛盾糾紛調解工作室，建立盲文、手語等訴訟輔助服務人員名冊，進一步提升訴訟服務精度，助力殘疾人無障礙解紛。
五、張某與王某民間借貸糾紛調解案
——無障礙訴訟服務助力化解涉殘疾人民間借貸糾紛
（一）基本案情
張某系聽力殘疾人，與王某系同事關系。張某主張2020年9月至2021年10月期間，王某分多次向張某借款共計13070元，張某通過微信轉賬方式向王某支付了借款。之后，張某向王某索要借款，王某一直推諉不還，故張某訴至黑龍江省哈爾濱市呼蘭區人民法院。考慮到張某為聽力殘疾人，法院為其提供“綠色服務通道”，安排專人接待溝通，破除殘疾人信息交流障礙，并積極引導調解，為殘疾人提供無障礙、更和氣、有溫度的糾紛解決服務。
（二）調解過程及結果
經引導，張某通過人民法院調解平臺提交了調解申請。調解員收到申請后，請求法官指導調解。為提高解紛質效，法官邀請手語翻譯提供輔助服務，并邀請駐院法律援助律師為張某提供法律援助。在調解開展前，調解員在法官指導下，提前向手語翻譯介紹相關法律術語，確保翻譯工作準確、順暢。在調解過程中，張某在手語翻譯耐心輔助下，心聲得以“說出”，焦躁的情緒和激烈的手語動作漸趨舒緩，與調解員的溝通也愈加順暢。經了解，雙方當事人對本金及利息均存在較大爭議，張某主張2020年9月至2021年10月期間，王某分多次向其借款共計13070元，王某則辯稱張某提交的微信交易記錄中有部分款項是自己的還款，雙方固執己見，僵持不下。于是，調解員制定“三步走”調解方案，在手語翻譯全程翻譯和法律援助律師協助下，分別做當事人雙方工作。第一步，厘清事實。調解員先向張某介紹微信轉賬記錄中“收入”與“支出”的不同含義，然后同其一筆一筆核對轉賬記錄，法律援助律師在旁為張某講解民間借貸相關法律規定，幫助張某釋疑解惑，雙方當事人核對證據并最終確定案涉借款本金為6000元。第二步，釋法明理。在法律援助律師講解下，當事人對借款人還款義務、借款利息計算方式等相關法律規定逐漸明晰，法官、調解員分別從法律、情感、責任等角度出發，釋法析理的同時引導雙方放下心結，以和為貴。第三步，提供方案。調解員為雙方當事人提供合理解決方案，法律援助律師在旁為張某提出法律建議。
最終，雙方當事人就還款本息金額以及支付方式達成一致，并通過人民法院調解平臺在線簽訂調解協議。
（三）典型意義
本案系涉殘疾人民間借貸糾紛。殘疾人作為弱勢群體，尤其是存在語言、聽覺障礙的殘疾人，因受身體原因限制，在溝通力和理解力等方面存在一定局限性，在糾紛調處過程中更容易產生焦慮情緒。本案中，黑龍江哈爾濱呼蘭法院為殘疾當事人提供“綠色服務通道”，安排專人接待溝通，提升殘疾人在訴訟過程中的體驗感。在調解過程中，從殘疾人實際需求出發，聯合訴訟輔助人員以及法官、律師等共同開展調解，特別是手語翻譯等訴訟輔助人員的加入，對于搭建溝通橋梁、緩解當事人焦慮情緒至關重要，為調解工作順利開展奠定基礎，讓解紛“無礙”。法律援助律師則為當事人提供了專業建議和咨詢解答，幫助當事人更好了解法律規定、建立合理預期，促推調解方案的達成。調解員在法官指導下采取“厘清事實、釋法明理、提供方案”“三步走”調解策略，最終促使糾紛實質化解，有力保障當事人合法權益，用司法護航“無聲的世界”。
六、商某與某物業公司物業服務合同糾紛調解案
——無障礙訴訟服務助力妥善化解涉殘疾人物業服務合同糾紛
（一）基本案情
商某是一名盲人按摩師，每天中午11點左右出門上班，晚上9點多回家，加班回家已是凌晨。因所住小區電梯缺少無障礙設施，商某回家之路困難重重。有一次因為走錯路，敲錯門，鄰居十分憤怒。好在對方知道商某是視力殘疾人后消了氣，將他送回家。之后，商某多次找到小區物業公司，希望對方能夠加裝盲文和語音播報系統，消除出行障礙。因問題反映多次，遲遲沒有得到解決，商某選擇不交物業管理費。小區物業公司因此向湖南省長沙市天心區人民法院起訴，要求商某繳納拖欠兩年多的物業管理費共5000多元。
（二）調解過程及結果
本案雖為物業服務合同糾紛，但引發雙方爭議的核心在于物業公司是否應為殘疾人提供無障礙設施。為此，法官多次來到商某居住小區“上門調查”，親身體驗因無障礙設施缺失所導致的生活不便。商某表示，自己有穩定收入，每個月兩百多元的物業管理費并不算多，只要物業公司能夠加裝盲文和電梯語音播報系統，就立即繳納物業管理費。之后，殘聯調解員與物業公司進行溝通。物業公司表示，之所以不同意商某提出的安裝無障礙電梯要求，主要是出于兩方面考慮：一是在開發商建設電梯時未配備相關設施；二是該物業公司沒有安裝無障礙設施的先例，商某不能以此為由不繳納物業費。法官和特邀調解員多次來到物業公司，共同向負責人闡明升級電梯無障礙設施重要性。
雙方最終達成和解。物業管理公司承諾，將盡快為電梯加裝盲文和語音播報系統。商某表示盡快繳納拖欠物業管理費，雙方矛盾最終得以化解。
（三）典型意義
本案系涉殘疾人物業服務合同糾紛。湖南長沙天心法院嚴格落實對殘疾人格外關心、格外關注要求，充分尊重視力殘疾人無障礙訴訟需求，在商某進入法院時，積極引導其使用無障礙地圖、無障礙服務樁、無障礙明盲示意圖等智能設備，為其準確提供法院無障礙路徑和設施信息。同時，邀請殘聯特邀調解員共同參與調解工作，幫助殘疾人打開心結，促推糾紛及時妥善化解。在調解過程中，一方面，法院借助無障礙庭審直播系統，在記錄調解筆錄時，相關文字同步到商某手機端，通過文字轉語音功能幫助其實時獲取相關信息。另一方面，在簽字前，法官和調解員將調解協議內容逐字逐句讀給商某聽，消除商某在溝通中的信息障礙。最終不僅促成該起物業糾紛妥善化解，還推動物業公司安裝無障礙設施，最大限度消除殘疾人出行障礙，保障殘疾人平等、充分、便捷地參與和融入社會生活。
