“全國優秀公安基層單位”“全省公安機關文明戶籍窗口”“全省公安機關群眾滿意單位”“全省公安機關執法辦案先進集體”“湖北省巾幗文明崗”……集眾多光環于一身，恩施市公安局政務服務大隊，全隊28名民輔警，25人都是“半邊天”。
近年來，這支“準娘子軍”巾幗不讓須眉，始終以“敢為人先”的魄力和“真情至上”的初心，年均辦理業務超40萬件次，群眾滿意度達99%以上，將“便民服務”四個字刻進了百姓心坎。
從“多頭跑”到“一次辦”——創新疏通“中梗阻”
今年8月，恩施州公安局制定下發全州公民身份信息變更“一件事”改革實施方案，這項由恩施市公安局政務服務大隊創新推出的業務在全州范圍內開始施行。
“確定不用再跑社保、醫保這些部門了嗎？”2025年4月，恩施市民李女士在公安窗口提交改名申請時，還在反復確認。讓她沒想到的是，第二天就收到了社保、醫保、水電氣等部門的信息更新通知，新證件正朝著家里“飛奔”而來。“原本以為要跑半個月，結果兩天就搞定！”李女士的驚喜折射出聯辦服務帶來的效率飛躍。
“過去，群眾改名字后需分別到社保、醫保、公積金等部門更新信息，跑動次數多、材料重復提交，整體周期長達數周。”大隊長崔雪說。
為打通跨部門協調的“中梗阻”，大隊主動牽頭，在市政務服務和大數據管理局的協調支持下，聯合人社、醫保、教育等9個部門，反復磋商數據共享標準、業務流程和職責分工，建立“一窗受理、內部流轉、并聯審批”機制。
群眾在公安窗口提交申請后，變更信息通過政務平臺“秒推”至聯辦部門，同步完成社保卡、醫保卡、公積金賬戶等10余項信息更新，真正實現“數據跑路代替群眾跑腿”。截至目前，已有30余名群眾享受到該服務帶來的便利。
此外，大隊還全面推進“跨省通辦”“一件事一次辦”等集成服務，涵蓋新生兒落戶、結婚生育遷戶、大學生畢業落戶等高頻事項，通過流程再造和系統對接，群眾辦事材料平均減少60%，辦理時限壓縮80%，真正讓“便民”二字落地生根。
從“窗口等”到“上門辦”——服務跟著群眾走
“現在補辦戶口簿不用回100公里外的老家，在城區窗口就能辦，還能郵寄到家，太方便了！”2024年，恩施市紅土鄉居民譚女士成為“一站數辦”改革的首批受益者。這一改革打破戶籍業務屬地管理限制，轄區居民可在全市任一公安戶籍窗口或駐村警務室提交申請，材料線上流轉至原籍地派出所辦理，結果郵寄送達。截至目前，已辦理跨區域業務539筆。
服務升級不僅體現在“全域辦”，更在于“主動辦”。8月15日，72歲的張大爺在出入境大廳面對自助照相機手足無措時，幫辦員小陳立刻上前：“大爺，我陪您一步步來。”從放證件、拍照到錄指紋，小陳耐心解釋每個步驟，10分鐘便完成辦理。張大爺感慨：“有你們在，我們老年人辦事再也不犯難了！”
為讓服務觸手可及，大隊除在窗口“坐班”之外，積極探索多樣化的辦證形式，主動提供上門服務、預約服務、延時錯時服務、老年人專屬服務“四項服務”：針對行動不便群體提供上門辦證服務，高考期間開通考生“綠色通道”；延時、預約服務解燃眉之急；為老年人設立“陪伴式服務”，幫辦人員手把手指導操作；在出入境大廳開設老年人專場，助力銀發族們開啟“詩和遠方”。
據統計，近三年來，大隊共開展“集中上門辦證”活動35場，為1萬余名中小學生、500余名特殊群體辦理身份證，累計提供預約、延時服務超1萬次。這些數字背后，是“群眾需求在哪里，服務就延伸到哪里”的真實寫照。
從“專科生”到“全科手”——全員練出“秒批”功
“現在窗口日均辦件600余起，98%以上業務實現秒級審批、日結日清。”崔雪介紹。“一窗通辦”提升效率的背后，要求民警從“專精一項”變為“全能多面”，這對業務能力提出極高挑戰，隊伍也經歷過磨合陣痛期。
臺前一分鐘，臺后練真功。為此，大隊通過“晨學晨練”“午間課堂”開展跨警種培訓，編制業務手冊規范審批流程，建立“容缺受理”機制，對非關鍵材料實行“先收件、后補齊”，從“缺一不可”到“容缺辦理”，為群眾打開方便之門。
“通過倒逼學習的方式，讓全員精通業務，實現對全量業務政策的精準掌握和規范操作，目前，大隊無論誰在崗在位，都能做到及時受理業務。”副大隊長左慧介紹道。
黨建帶隊建，隊建促業務。大隊還建立“全科”人員激勵機制，通過每季度業務測試和“服務標兵”評比，推動全員向“全科辦理”轉型，全力打造“黨員先鋒崗”“黨員示范崗”和“黨員服務隊”。
截至目前，大隊已開展“午間課堂”60期，從大隊長到輔警，人人都能獨立受理全量業務，主官身先士卒、以上率下的作風也產生了積極效應，大隊成員把“便民”初心刻進每一次審批、每一次服務里，隊伍內“比學趕超”蔚然成風。
從“一件事”聯辦到“全域通辦”，從“窗口坐班”到“上門服務”，恩施市公安局政務服務大隊始終以群眾需求為導向，以創新破題、以服務升溫。這支“準娘子軍”用柔肩扛起責任，以行動詮釋擔當，將“全國優秀公安基層單位”的金字招牌越擦越亮。
