“李老師，您看看，貨款到賬短信真的來(lái)了！”11月11日上午，河南省漯河市召陵區(qū)綜治中心的調(diào)解室里，建材店老板韓某杰把手機(jī)屏幕湊到調(diào)解員眼前，指尖因激動(dòng)而微微顫抖。幾天前，她還為下游裝修公司拖欠貨款而焦慮得夜不能寐。
轉(zhuǎn)機(jī)發(fā)生在她推開(kāi)綜治中心大門(mén)的那一刻。“窗口工作人員沒(méi)讓我多走一步路，我坐下說(shuō)完情況，他們就直接聯(lián)系了律師。”韓某杰回憶，當(dāng)天下午調(diào)解員和律師就幫她梳理證據(jù)，第二天約談欠款企業(yè)負(fù)責(zé)人，第三天雙方調(diào)解簽字時(shí)，首筆款項(xiàng)已到賬。“以前總覺(jué)得維權(quán)又難又慢，沒(méi)想到現(xiàn)在家門(mén)口就有‘說(shuō)理的地兒’，問(wèn)題一下子就解決了。”
韓某杰的感慨，正是召陵區(qū)堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”、推動(dòng)基層善治的生動(dòng)縮影。從群眾辦事“多頭跑”到“進(jìn)一門(mén)”，從矛盾化解“銜接不暢”到“立等見(jiàn)效”，這里以綜治中心升級(jí)為支點(diǎn)，用“看得見(jiàn)、摸得著”的成效，繪就了一幅多元共治、和諧有序的基層治理新畫(huà)卷。
拆墻擴(kuò)容：220㎡到890㎡的“聚合之變”
“以前群眾辦事常常‘尋路無(wú)門(mén)、往返徒勞’——調(diào)解鄰里矛盾需找司法窗口，咨詢(xún)勞動(dòng)仲裁又得跑人力資源社會(huì)保障部門(mén)，往返周折，卻常常進(jìn)展甚微。”召陵區(qū)綜治中心負(fù)責(zé)人劉錦麗指著改造圖紙，回憶起當(dāng)初的困境。
今年年初，為深入貫徹落實(shí)中央、省、市關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)治安綜合治理中心規(guī)范化建設(shè)的要求，進(jìn)一步提升社會(huì)治理能力與服務(wù)水平，召陵區(qū)精準(zhǔn)施策，對(duì)原有綜治中心升級(jí)改造，將其打造成為集多元服務(wù)于一體的一站式治理樞紐。
原先分散在各個(gè)部門(mén)的服務(wù)窗口，被整合為13個(gè)無(wú)差別受理臺(tái)，引導(dǎo)受理、多元化解、信訪(fǎng)接待、指揮調(diào)度四大功能區(qū)劃分得清清楚楚。“不管是宅基地糾紛還是家庭矛盾，群眾只要坐到窗口前，剩下的就交給我們辦。”窗口工作人員吳春燕介紹道，上周有位老人來(lái)反映停水問(wèn)題，她迅速聯(lián)系住房城鄉(xiāng)建設(shè)部門(mén)工作人員、社區(qū)網(wǎng)格員及物業(yè)經(jīng)理，半小時(shí)鎖定管道老化問(wèn)題，當(dāng)日即完成搶修。
更關(guān)鍵的是人的聚合。公安、法院、司法行政等13個(gè)部門(mén)的工作人員常駐綜治中心，衛(wèi)生健康委、婦聯(lián)等單位定期輪駐，5名律師、兩名心理咨詢(xún)師、10名資深調(diào)解員隨叫隨到，而且訴訟服務(wù)中心、檢察服務(wù)中心、法律援助中心等專(zhuān)業(yè)平臺(tái)也直接“嵌入”綜治中心，形成了“常駐+輪駐+隨駐”的立體化治理隊(duì)伍體系。
“以前部門(mén)之間溝通協(xié)調(diào)耗時(shí)費(fèi)力；現(xiàn)在大家‘同圍一張桌、共解一件事’，效率大幅提升。”區(qū)法院駐綜治中心工作人員李琳深有感觸地說(shuō)，“在處理一起企業(yè)欠薪案時(shí)，我們剛受理群眾訴求，人力資源社會(huì)保障部門(mén)便同步調(diào)取用工備案，司法局迅速指派律師提供援助，僅三天便為工人追回全部欠薪。”
這場(chǎng)“聚合之變”的背后，是黨建引領(lǐng)的“穿針引線(xiàn)”。召陵區(qū)專(zhuān)門(mén)成立綜治中心規(guī)范化建設(shè)運(yùn)行指揮部，指揮長(zhǎng)由區(qū)委副書(shū)記、政法委書(shū)記擔(dān)任，下設(shè)研判指揮組、矛盾糾紛調(diào)處組、綜合保障組三個(gè)職能組，形成了“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政法委牽頭、多部門(mén)協(xié)同、全社會(huì)參與”的治理格局。每周定期召開(kāi)的“碰頭會(huì)”上，各部門(mén)黨員干部齊聚一堂，梳理未結(jié)案件、研判疑難問(wèn)題、明確責(zé)任分工，確保每一件群眾訴求都“事事有人管，件件有著落”。
閉環(huán)解結(jié)：“三源析紛”促事心雙解
“我跟鄰居因?yàn)榉课萋┧畣?wèn)題吵了半年，找了社區(qū)、街道多次調(diào)解，始終沒(méi)能達(dá)成一致意見(jiàn)，沒(méi)想到在綜治中心一天就徹底解決了糾紛。”召陵區(qū)居民王女士拿著簽訂的調(diào)解協(xié)議書(shū)，對(duì)該中心的“金牌調(diào)解室”豎起了大拇指。
王女士的經(jīng)歷，曾是召陵區(qū)基層治理的痛點(diǎn)：矛盾發(fā)生后，群眾“不知找誰(shuí)、不知咋辦”，小矛盾拖成大問(wèn)題、小糾紛演變成大隱患。為破解這一治理難題，召陵區(qū)創(chuàng)新構(gòu)建“‘三源析紛’+閉環(huán)管理”工作機(jī)制，將矛盾化解的“流程表”轉(zhuǎn)化為“責(zé)任鏈”，實(shí)現(xiàn)了矛盾糾紛化解的高效化、規(guī)范化。
“三源析紛”打通了矛盾化解的“中梗阻”：群眾來(lái)訪(fǎng)，人民調(diào)解員率先開(kāi)展“先行調(diào)解”，以情理融合、靈活便捷之優(yōu)勢(shì)化解民間糾紛；涉及法律專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的，法院調(diào)解團(tuán)隊(duì)隨即介入，提供專(zhuān)業(yè)法律指引；屬于非警務(wù)警情的，公安部門(mén)當(dāng)場(chǎng)處理，確保矛盾糾紛“分類(lèi)施策、精準(zhǔn)化解”。
王女士的房屋漏水糾紛，便是由“金牌調(diào)解員”井留柱牽頭，聯(lián)合社區(qū)工作人員、法律顧問(wèn)組成的專(zhuān)項(xiàng)調(diào)解小組進(jìn)行調(diào)解的。他們通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘察房屋損失、講解民法典相關(guān)規(guī)定、耐心疏導(dǎo)雙方情緒，最終促成鄰里握手言和。“不是硬邦邦地講規(guī)矩，而是把情理法揉在一起，讓人聽(tīng)得進(jìn)去。”井留柱說(shuō)。
如果說(shuō)“三源析紛”是矛盾化解的“加速器”，那么“閉環(huán)管理”則是確保成效的“壓艙石”。召陵區(qū)建立了“一窗受理——分類(lèi)流轉(zhuǎn)——跟蹤督辦——結(jié)果評(píng)價(jià)”全流程工作機(jī)制：對(duì)受理的每一起案件，均錄入信息化流轉(zhuǎn)推送平臺(tái)，明確責(zé)任單位、辦理時(shí)限和工作要求；區(qū)綜治中心定期開(kāi)展調(diào)度督導(dǎo)，對(duì)即將到期和超期未辦的案件實(shí)施預(yù)警提醒、掛牌督辦；案件辦結(jié)后，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、問(wèn)卷調(diào)查等方式征求群眾意見(jiàn)，真正實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了、事心雙解。
數(shù)據(jù)是治理效能最有力的證明：今年以來(lái)，召陵區(qū)綜治中心接待來(lái)訪(fǎng)群眾604人，統(tǒng)一登記受理矛盾糾紛286件，化解266件，提供法律咨詢(xún)123起。
品牌聯(lián)建：打造全域覆蓋解紛體系
“小伙子，咱先喝口水，贍養(yǎng)老人是義務(wù)更是良心活，我陪你去跟家人好好說(shuō)說(shuō)。”召陵區(qū)綜治中心金牌調(diào)解室里，調(diào)解員李霞耐心安撫著情緒激動(dòng)的當(dāng)事人。作為召陵區(qū)綜治中心的“金牌調(diào)解員”之一，她還會(huì)通過(guò)綜治中心“跨域調(diào)解協(xié)調(diào)機(jī)制”，幫助解決其他鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）的復(fù)雜矛盾糾紛。
2019年退休后，李霞加入召陵區(qū)人民調(diào)解委員會(huì)，憑借著對(duì)調(diào)解工作的熱愛(ài)、扎實(shí)的法律知識(shí)和共情式溝通技巧，累計(jì)調(diào)解各類(lèi)矛盾糾紛近300起，2023年被省司法廳評(píng)為“河南省優(yōu)秀人民調(diào)解員”。“調(diào)解工作就像‘解疙瘩’，既要懂法依規(guī)，又要用心用情，這樣才能解開(kāi)群眾心里的‘結(jié)’。”李霞回憶道，之前在一次年輕夫妻離婚糾紛調(diào)解時(shí)，她沒(méi)有急于下結(jié)論，而是耐心傾聽(tīng)雙方訴求。了解到矛盾根源在于生活瑣事積累的誤解后，她結(jié)合民法典相關(guān)規(guī)定，從家庭責(zé)任、情感維系等角度進(jìn)行疏導(dǎo)，還聯(lián)系社區(qū)網(wǎng)格員后續(xù)跟蹤回訪(fǎng)，最終讓這對(duì)夫妻重歸于好，主動(dòng)撤回了離婚申請(qǐng)。
在召陵區(qū)，像李霞這樣的“金牌調(diào)解員”還有不少。老窩鎮(zhèn)“通和調(diào)解工作室”負(fù)責(zé)人何占強(qiáng)，總結(jié)出傾聽(tīng)共情法、法律解讀法、案例引導(dǎo)法等“六大調(diào)解法”，累計(jì)接待群眾300余人次，化解各類(lèi)矛盾糾紛250余個(gè)；天橋街街道濱河路社區(qū)組建“幸福花”“和諧花”等5支特色調(diào)解隊(duì)伍，聚焦民生服務(wù)、矛盾化解等排憂(yōu)解難；翟莊街道燕山路社區(qū)“老莫幫辦工作室”，堅(jiān)持“坐堂斷案+上門(mén)調(diào)解”，成為社區(qū)治理的“定心丸”。這些有影響力、有辨識(shí)度的基層治理品牌，讓調(diào)解服務(wù)更具溫度、更有實(shí)效。
如何讓“單點(diǎn)出彩”變?yōu)椤叭蚵?lián)動(dòng)”？召陵區(qū)綜治中心給出了答案——以“調(diào)解品牌聯(lián)建機(jī)制”為核心，將全區(qū)分散的特色調(diào)解資源納入統(tǒng)一調(diào)度體系，用機(jī)制創(chuàng)新打破區(qū)域壁壘與行業(yè)界限。該中心精心搭建“調(diào)解員人才庫(kù)”，將李霞、井留柱等290余名調(diào)解員按婚姻家庭、宅基地、勞資糾紛等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域分類(lèi)建檔，實(shí)行“統(tǒng)一調(diào)配、跨域支援”模式，讓“專(zhuān)業(yè)人辦專(zhuān)業(yè)事”成為常態(tài)。
在綜治中心的多元化解區(qū)，機(jī)制的融合效應(yīng)更為直觀(guān)。多功能調(diào)解室、金牌調(diào)解室與訴訟服務(wù)中心、法律援助中心等平臺(tái)互聯(lián)互通，形成閉環(huán)服務(wù)鏈條。多功能調(diào)解室實(shí)行的“輪駐辦公制”頗具特色：10個(gè)行業(yè)（專(zhuān)業(yè)）調(diào)解組織輪流入駐，每天安排一家、兩周循環(huán)一次，既涵蓋婚姻家庭、醫(yī)療等專(zhuān)業(yè)調(diào)委會(huì)，也包括“通和調(diào)解工作室”“五朵金花工作室”等特色調(diào)解品牌。輪駐期間，綜治中心根據(jù)矛盾糾紛類(lèi)型統(tǒng)一指派任務(wù)，遇到復(fù)雜難題，調(diào)解員可隨時(shí)對(duì)接綜治中心內(nèi)的法官、律師等，形成攻堅(jiān)合力。
“綜治中心就像一根貫通基層治理的‘線(xiàn)’，把原本分散在各地的調(diào)解‘珍珠’串成了凝心聚力的‘治理項(xiàng)鏈’，使矛盾化解更高效、服務(wù)群眾更精準(zhǔn)，推動(dòng)基層治理從‘被動(dòng)應(yīng)對(duì)糾紛’向‘主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)、靠前服務(wù)群眾’轉(zhuǎn)變，守住了平安穩(wěn)定的第一道防線(xiàn)。”召陵區(qū)委副書(shū)記、政法委書(shū)記張玉良說(shuō)。這些被區(qū)綜治中心精心“串起來(lái)”的調(diào)解品牌，早已跳出單一矛盾化解的范疇織就一張“全域覆蓋、隨叫隨到、多元發(fā)力”的基層治理服務(wù)網(wǎng)。
記者手記
綜治中心大廳里的“善治溫度”
站在召陵區(qū)綜治中心的大廳里，眼前是這樣的景象：服務(wù)窗口前，工作人員俯身傾聽(tīng)群眾的訴求；調(diào)解室里，調(diào)解員和當(dāng)事人促膝長(zhǎng)談；走廊上，問(wèn)題得到解決的群眾面露笑容。
這里沒(méi)有冷冰冰的機(jī)械流程，只有暖融融的溫情回應(yīng)；不見(jiàn)“踢皮球”的推諉扯皮，只有“一起上”的主動(dòng)擔(dān)當(dāng)；難覓“旁觀(guān)者”的冷漠疏離，充盈“參與者”的熾熱真誠(chéng)。正如收到貨款的韓某杰所說(shuō)：“這兒不是個(gè)‘辦公的地兒’，是個(gè)能讓人‘把心放下’的地兒。”
在召陵，基層治理不再是抽象的概念，它藏在調(diào)解室溫暖的燈光下，躲在群眾舒展的笑容里，融在每一次“及時(shí)雨”般的回應(yīng)中。一個(gè)個(gè)高效惠民的務(wù)實(shí)舉措，如春風(fēng)化雨般，悄然撬動(dòng)著基層善治的大格局，讓新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在這片土地上深深扎根，綻放出人民群眾滿(mǎn)意的溫暖之花。
